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美团外卖商家想避免差评该从哪些方面入手?

作者:振日期:2020-12-14浏览:132分类:美团知识

辛辛苦苦做外卖,稍不留神就出现差评,一个差评,几天的辛苦又白费了,真愁人。差评到底来自哪?有什么办法能让商家提前规避差评,不再提心吊胆地做外卖?小编观察了大量差评留言,发现顾客差评主要来自菜品漏送、包装破损、配送慢、份量少、其他5个方面。

美团外卖商家想避免差评该从哪些方面入手?  美团 第1张

今天,小编就带你补齐这5个“差评漏洞”,把90%差评都拦在店门外:

1、避免漏送,两次核对菜品

少送、错送菜品多出现在就餐高峰期,店里忙不过来的时候。虽然做好售后服务,也能扭转局势,但“事后处理”总不如“事前准备”。

建议商家在高峰期来临前,提前在包装中放好标配物品,如餐具、小菜等;在打包和交给骑手前,分别核对一次菜品,避免漏送。

2、避免破损,多在包装上做文章

包装破损几乎可以算作“最能点燃顾客怒火”的差评事件第一名,它不仅仅是菜品分量变少的问题,更可能导致顾客其他损失,如弄脏衣服、物品,烫伤等,严重影响用餐体验。

小编的建议是千万别在包材上省,可以不满足设计感,但密封性一定要到位,尤其是米线、麻辣烫、热饮类易洒漏的品类。配送过程中,无法预测会发生什么,商家只能在包装上多下功夫,选择严实的打包盒,并给汤多易洒的品类多缠几层保鲜膜。

最后,还可以给这些品类的餐盒上贴上小标签,备注商家电话,写下诸如“路途难测,如果餐品不慎撒漏,请先联系xxx,我们一定会您满意的解答”。

如此三重防护,“堵住”因撒漏造成的差评漏洞。

3、提醒顾客出餐了,不背“配送的锅”

很多商家抱怨,自己早早出了餐,奈何骑手一直不到店,或者骑手取了餐途中绕远路,怎么办?

商家很难干预配送途中,但为避免背“配送的锅”,可以在出餐后,通过在线联系提前给顾客打招呼,如:

“这位客官,您的外卖已整装待发,只等骑手到店就立即送出,我们已做好保温和密封工作,请您稍安勿躁。收到餐品如有任何问题,希望您先联系我们,我们会给您一个满意的解决方案!”

明确何时出了餐,也就明确了送餐慢是谁的责任。

但如果骑手正常取餐,还被差评送餐慢,商家就有必要考虑提前准备半成品、重新设计更合理的动线等问题了。

4、避免顾客过高预期,在掌柜描述中说明菜品份量

因为份量少给出差评的顾客,多是认为“与预期不符”,“图上满满一碗肉,怎么送过来只有一片肉?”

这里商家需要做两件事:

一是检查自家菜品图片,看是否图片与实物不符,给顾客造成过高期待。会给顾客造成过高期待的菜品图片有6种情况,包括↓:

①菜品份量不符,图片有6只鸡翅,实物只有2只;

②食材占比不符,图片有大量肉,实物却没有;

③配料不符,图中无香菜,实物中有香菜;

④食材处理方式不符,图片中鸡排是切开的,实物未切开;

⑤后期过度,食材颜色失真;图片和实物外观相差过大;

⑥图片摆盘过于精美,五星酒店画风,实物路边摊小吃既视感。

二是对份量不明确的菜品,完善掌柜描述。比如“量小,小饭量女生吃刚好”,“量大,大饭量男生管饱”。

5、避免其他差评,还有注意这几点

①仔细确认顾客备注

②留意在线联系消息

③利用店铺公告、菜单栏展示特殊原因,以避免不必要的误会。

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